CONTEXTUAL INQUIRY

Prima di presentare questa tecnica pensiamo sia utile partire da una citazione di Jeffry Veen, Information Architect e Web Designer americano:

Design, utlimately, is problem solving. And the best way to discover which problems need solving is to look for them in context (Jeffry Veen, "Stalk your user" in New Architect.com)

Come segnala Veen, il primo obiettivo della progettazione è dunque capire gli utenti: i loro bisogni, desideri, approccio e metodo di lavoro.
L'indagine contestuale (dall'inglese "Contextual Inquiry") è una delle metodologie che meglio raggiungono questo scopo, adattandosi all'analisi di qualsiasi attività, che sia lavorativa o meno, e che preveda già l'interazione con un sistema oppure no.
Hugh Beyer e Karen Holtzblatt, esperti americani di progettazione di interfacce, hanno coniato il termine "Contextual Inquiry" nei primi anni novanta. A quell'epoca molti sviluppatori e designer avevano cominciato ad utilizzare tecniche basate sul lavoro di antropologi ed etnografi, osservando gli utenti e incorporando quelle osservazioni nelle successive iterazioni delle fasi di progettazione del prodotto. Beyer e Holztblatt hanno formalizzato la tecnica per adattarla a vincoli specifici dello sviluppo software e del processo di ingegnerizzazione.

L'indagine contestuale, così concepita e formalizzata, è un metodo di intervista "uno a uno" con gli utenti, sul loro posto di lavoro, mentre lavorano.
L'obiettivo primario è la raccolta di dati "puri" effettuata osservando un'attività nel contesto in cui si svolge, discutendone direttamente con le persone coinvolte. Le interviste sono seguite da sessioni interpretative dei dati da parte di un team multidisciplinare, durante le quali ciascuno condivide con gli altri il proprio modo di interpretare i dati. Questo aiuta il team nello sviluppo di una visione comune del modo di lavorare di tutti gli utenti.

Come si svolge

Prima di tutto occorre pianificare le attività considerando questa tempistica di massima:
- preparazione dell'intervista: mezza giornata
- intervista: 2-3 ore per ogni intervistato
- analisi dei dati raccolti da tutte le interviste: 3 giorni.

Per una buona indagine contestuale sono sufficienti da 10 a 20 interviste con utenti che hanno differenti ruoli nel processo analizzato e compiono attività differenti.
Comunemente si adotta la tecnica dell'intervista contestuale (Contextual Interview), che prevede il coinvolgimento di solo due persone per volta - intervistatore e intervistato - che per un tempo di circa due o tre ore circa focalizzano la loro attenzione e le loro discussioni sull'attività oggetto dell'indagine. Durante l'intervista, l'intervistatore prende nota di ogni aspetto: non solo ciò che avviene, ma anche la situazione ambientale, le dichiarazioni dell'intervistato e ogni dettaglio significativo. Nel caso se ne abbia esplicita autorizzazione, può rivelarsi molto utile registrare o videoregistrare l'intervista.
Il rapporto che intercorre tra intervistatore e intervistato è definito come "apprendistato abbreviato". L'intervistato assume il ruolo di maestro, mentre l'intervistatore veste i panni dell'apprendista. Come per l'apprendistato, l'insegnamento avviene durante l'esecuzione del lavoro. Ciò permette all'intervistato di mantenere un comportamento naturale e svolgere le sue attività quotidiane, senza preparare in anticipo una spiegazione o un'analisi delle proprie azioni. In questo modo si coglie ogni dettaglio e passaggio, e si evitano pericolose astrazioni o generalizzazioni. L'esecuzione di un compito può servire anche come richiamo alla memoria di eventi passati, mettendo a disposizione dell'"allievo" tutta l'esperienza del "maestro".

I principi della Contextual Inquiry

Il modello di relazione tra maestro e allievo è un buon punto di partenza, ma va adeguato alla realtà del progetto, applicando i principi guida:

• Contesto


• Partnership


• Interpretazione


• Focus

Contesto
L'osservazione dell'ambiente in cui svolge il lavoro permette di raccogliere dati concreti su un'esperienza in corso. Ci si focalizza, così, non sulla raccolta di elementi sommari e sintetici ma solo sui dettagli importanti, indispensabili in seguito nella fase di creazione dei modelli (fisici, culturali, di flusso etc).
Se esistono avvenimenti del passato particolarmente interessanti, è utile richiamarli alla memoria attraverso una descrizione retrospettiva. Il compito dell'intervistatore consiste nel fare domande esplicite su qualsiasi elemento o fase dell'attività che risulti ancora oscura o troppo sommaria.

Collaborazione
E' molto importante essere capaci di instaurare con l'intervistato un rapporto di piena collaborazione. Più forte sarà il senso di coinvolgimento, più facile sarà ottenere da lui indicazioni chiare e precise. Per l'intervistatore estraneo al lavoro, è necessario che tutto sia esplicitato, anche gli aspetti che spesso sono dati per scontati da chi esegue un compito.
L'utente intervistato deve essere indotto ad assumere un punto di vista differente, più esterno, per arrivare ad esplicitare passaggi e motivazioni, che altrimenti potrebbe dare per scontati.
E' molto utile condividere già in questa fase eventuali ipotesi di design: ciò permette di controllare il livello di comprensione del lavoro che si sta osservando e verificare immediatamente la validità delle ipotesi.

Interpretazione
Osservare e annotare non basta. E' indispensabile che ad ogni dato registrato sia attribuito un significato.
I progetti non si basano sui dati in sé, ma sulla loro interpretazione e sulle influenze che questa ha sulla progettazione. Le ipotesi di interpretazione vanno condivise con gli intervistati, in modo da verificare che le attività svolte siano state comprese correttamente. Ogni elemento osservato deve confermare l'interpretazione data; in caso di contraddizione, l'intera visione deve essere modificata.

Focus
La scelta preliminare di un punto di vista da adottare permette all'intervistatore di raggiungere l'obiettivo della sua indagine, di evitare deviazioni e divagazioni, e di essere più attento e ricettivo.
Inoltre è più facile svolgere un lavoro di gruppo partendo da presupposti condivisi dal team.
Il punto di vista iniziale però deve essere necessariamente rivisto e corretto, se la realtà dei fatti lo richiede. Nessun elemento che metta in discussione il punto di vista adottato inizialmente deve essere considerato irrilevante.

Struttura dell'intervista contestuale

L'intervista contestuale si articola in quattro fasi:

• Intervista tradizionale
: l'intervistatore si presenta e chiarisce gli obiettivi della sua intervista, stabilendo con l'intervistato una relazione di fiducia.

• Il "passaggio"
da un'intervista tradizionale all'"apprendistato" è una fase breve ma importante. In essa si chiariscono le nuove modalità di interazione e vengono esplicitati i nuovi ruoli e regole.

• Osservazione
: gli utenti sono gli esperti e "dominano la scena". L'intervistatore assiste, come un apprendista, e il suo compito consiste unicamente nell'osservazione attenta e diretta della sequenza di azioni. In casi di dubbio o necessità, interviene per chiedere chiarimenti, raccogliere documenti o sollecitare descrizioni di avvenimenti svolti in passato.

• Ricapitolazione
: l'intervistatore ricapitola le nozioni apprese durante l'osservazione, per averne conferma. Questa è l'ultima occasione per correggere errori, chiarire dubbi o aggiungere elementi. All'intervistato, infine, si può chiedere di collaborare a scrivere l'esatta versione.

Origine delle tecniche di osservazione

Le tecniche utilizzate nella Contextual Inquiry sono mutuate dalle scienze comportamentali e sociali.
Dall'antropologia e dall'etnografia deriva la consapevolezza dell'importanza dell'osservazione diretta e della descrizione degli aspetti culturali e comportamentali.
Tra le tecniche prese in prestito compaiono l'osservazione non intrusiva (stare in disparte ad osservare senza intervenire a modificare gli eventi) e l'osservazione partecipativa (imparare da una cultura diventando parte di essa).
L'intervista etnografica tuttavia è un approccio top-down, in quanto parte da una struttura generale costruita attraverso le interviste preliminari, che utilizza in seguito per definire e interpretare i dati raccolti nella fase di osservazione. La Contextual Inquiry applica invece un approccio bottom up, perché pone l'accento prima sull'osservazione diretta e sulla raccolta di documenti, per poi procedere all'interpretazione dei dati e alla rappresentazione dei flussi di lavoro.
Anche la psicologia cognitiva figura tra le discipline a cui ci si è ispirati: si occupa dello studio delle modalità di percezione e di apprendimento, studiando i modelli mentali e quelli del comportamento umano, letto non in chiave di membro di una comunità - come per l'antropologia - ma come individuo influenzato dalle esperienze e conoscenze pregresse.
Da questa disciplina derivano alcune tecniche utilizzate anche nei test di usability, come ad esempio il "think aloud protocol" (all'intervistato si chiede di parlare ad alta voce e di commentare le proprie azioni), per raccogliere dati, indagare e far luce su comportamenti e processi decisionali.

Vantaggi

Rispetto ad altri tipi di indagine, quella contestuale consente un grado minimo di intrusione, ed ha il vantaggio di fornire dati "puri" ovvero non rivisti e interpretati durante la fase di raccolta. Questi dati rappresentano la base comune su cui lavora il team di progetto nella fase di interpretazione che segue l'intervista.
La Contextual Inquiry è uno dei metodi migliori da usare quando si deve capire il contesto di lavoro dell'utente. Infatti in molti casi l'ambiente in cui le persone lavorano influenza veramente il modo in cui le persone usano un prodotto.
E' una tecnica molto utile anche per scoprire le pratiche di lavoro che non conosciamo.
Questa tecnica è efficace all'inizio del progetto perché permette di raccogliere moltissime informazioni soggettive: come sono i flussi informativi all'interno dell'organizzazione, come la gente considera il suo lavoro, ecc.

Tips and tricks per la Contextual Inquiry

• Pianificare in dettaglio l'intervista, definire con il team argomento e obiettivi della visita


• Selezionare gli utenti in modo da avere un campione rappresentativo


• Parlare sempre in termini concreti


• Assicurarsi di non dare segnali negativi all'utente durante l'intervista, sia verbalmente sia attraverso i gesti


• Quando possibile, chiedere all'intervistato di descrivere ad alta voce le proprie azioni e riflessioni (tecnica del "think aloud")


• Eccedere nelle annotazioni piuttosto che rischiare di trascurare dettagli importanti


• Per investigare situazioni che non si presentano frequentemente utilizzare una simulazione, chiedendo all'intervistato di "mettere in scena" un episodio reale


• Fare attenzione ai momenti di interazione dell'intervistato con altre fonti (es. giornali, programmi, documenti) o persone


• Annotare unicamente gli eventi, lasciando le interpretazioni ad una fase successiva


• Riportare esattamente ciò che l'utente dice. Evitare di utilizzare il gergo dell'intervistatore.


• Ricordarsi che l'utente è l'esperto: non interrompere o dare suggerimenti


• Evitare ogni generalizzazione (ad esempio non chiedere "Succede sempre così?" ma "Quand'è stata l'ultima volta che è successo?")


• Non spingere l'utente a portare avanti i task in modo diverso o in ordine diverso da quello che seguirebbero normalmente
  
• Non basarsi sulla descrizione del task fatta dagli utenti ma solo sul task realizzato in vostra presenza


• Evitare a seguito dell'intervista di giungere a conclusioni non supportate dai dati raccolti


• Ricontattare gli utenti in fase di analisi per verificare ogni dubbio emerso nella raccolta dei dati